Η Δοκιμή του Διευθυντή: Γιατί η Συνέπεια Εξαρτάται από Προσωπικό που Δεν τον Χρειάζεται
Το πραγματικό πρότυπο εκτέλεσης ενός ξενοδοχείου δεν είναι ορατό όταν είναι παρών ένας διευθυντής. Είναι ορατό κατά τη διάρκεια των πρώτων δευτερολέπτων έπειτα από τη στιγμή που συμβεί κάτι το οποίο η λίστα ελέγχου δεν προέβλεψε, ή όταν ένας υπάλληλος πρέπει να αποφασίσει, μόνος του, αν θα κάμψει έναν κανόνα του καταλύματος για έναν συγκεκριμένο επισκέπτη, όταν κανένας ανώτερος δεν είναι εκεί εκείνη τη στιγμή ώστε να τον ρωτήσει. Αυτό που θα κάνει εκείνος ο εργαζόμενος τη δεδομένη στιγμή είναι το πραγματικό κριτήριο του αν λειτούργησε η εκπαίδευση, γιατί μια εκπαίδευση που αντέχει μόνο υπό εποπτεία ποτέ δεν ήταν εκπαίδευση εξαρχής. Ήταν εποπτεία υπό το όνομα της εκπαίδευσης.
Οι περισσότερες λειτουργικές εκπαιδεύσεις διδάσκουν το «τι»: τα βήματα ενός check-in, τη σειρά μιας εξυπηρέτησης τραπεζιού, το σενάριο για ένα συνηθισμένο αίτημα. Αυτό παράγει προσωπικό που εκτελεί σωστά υπό κανονικές συνθήκες και παγώνει, αναβάλλει ή αυτοσχεδιάζει άσχημα τη στιγμή που οι συνθήκες αποκλίνουν, όχι επειδή τους λείπει η ικανότητα, αλλά επειδή ποτέ δεν τους δόθηκε το «γιατί» που θα τους επέτρεπε να επεκτείνουν το πρότυπο της επιχείρησης σε μια κατάσταση που η εκπαίδευση ποτέ δεν κάλυψε. Ένας υπάλληλος υποδοχής που κατανοεί μόνο τη διαδικασία χρειάζεται έναν διευθυντή παρόντα για οτιδήποτε συμβαίνει εκτός αυτής. Ένας υπάλληλος υποδοχής που κατανοεί τον πραγματικό χαρακτήρα του καταλύματος — τι προσπαθεί να είναι, τι θα έκανε και τι όχι για έναν επισκέπτη, ποια θα ήταν η δική του κρίση — μπορεί να επεκτείνει αυτή τη λογική ανεξάρτητα, γιατί εργάζεται από την ίδια πηγή από την οποία θα εργαζόταν ένας διευθυντής, αντί να περιμένει τον διευθυντή να δώσει μια απάντηση.
Εδώ ακριβώς η συνέπεια σε μια εναλλασσόμενη ομάδα είτε κρατά είτε καταρρέει. Ένα κατάλυμα δεν εκφράζει την ταυτότητά του μέσω του καλύτερου υπαλλήλου του στην καλύτερή του μέρα· την εκφράζει μέσω όποιου τυχαίνει να βρίσκεται στην υποδοχή στις 11 το βράδυ όταν κάτι πάει στραβά και κανένας διευθυντής δεν είναι διαθέσιμος. Αν αυτό το άτομο εκπαιδεύτηκε μόνο στα διαδικαστικά, η εμπειρία επισκέπτη γίνεται συνάρτηση τύχης: ποιος συγκεκριμένος υπάλληλος θα βρίσκεται εκεί, πόση ανεπιτήρητη κρίση τυχαίνει να διαθέτει, πόσο κοντά είναι η συγκεκριμένη κατάσταση σε κάτι που του διδάχθηκε ρητά. Αν αυτό το άτομο εκπαιδεύτηκε στη λογική πίσω από τα πρότυπα του καταλύματος, το αποτέλεσμα γίνεται πολύ λιγότερο εξαρτημένο από την τύχη, γιατί ο υπάλληλος εφαρμόζει την ίδια υποκείμενη λογική που θα εφάρμοζε ένας διευθυντής, αντί να αναζητά έναν κανόνα που ταιριάζει.
Η εκπαίδευση που ορίζεται με αυτόν τον τρόπο αντιμετωπίζει τις δύσκολες, μη σεναριοποιημένες καταστάσεις όχι ως εξαιρέσεις προς ξεχωριστή διαχείριση, αλλά ως την πραγματική δοκιμή για την οποία υπάρχει η υπόλοιπη εκπαίδευση. Το προσωπικό καθοδηγείται στο τι θα απαιτούσε ο χαρακτήρας του καταλύματος σε μια γνήσια κρίση — ένα παράπονο χωρίς καθαρή λύση, ένα αίτημα εκτός πολιτικής, μια στιγμή που απαιτεί μια απόφαση που κανένα εγχειρίδιο δεν προέβλεψε — ακριβώς επειδή αυτές είναι οι στιγμές που είτε εκφράζεται είτε χάνεται η ταυτότητα, και είναι, εξ ορισμού, οι στιγμές που είναι λιγότερο πιθανό να στέκεται ένας διευθυντής δίπλα σε εκείνον τις χειρίζεται.
Η δοκιμή για το αν ένα ξενοδοχείο έχει πραγματικά δημιουργήσει λειτουργικότητα στην ομάδα του, αντί για εξάρτηση από τη διοίκησή του, είναι απλό να διατυπωθεί και σπάνια εφαρμόζεται σκόπιμα: αφαιρέστε τον διευθυντή από το δωμάτιο, και δείτε αν διατηρείται το πρότυπο. Ένα κατάλυμα όπου δεν αντέχει αυτή τη δοκιμασία έχει εκπαιδεύσει ένα προσωπικό που ακολουθεί οδηγίες. Ένα κατάλυμα όπου αντέχει, το έχει εκπαιδεύσει να κατανοεί σε τι χρησίμευαν οι οδηγίες αυτές.
