Ποιος Αποφασίζει Πραγματικά Πόσο Αξίζει η Πρώτη Γραμμή;
Η αμοιβή της πρώτης γραμμής σπάνια αποφασίζεται θέτοντας το πιο άμεσο ερώτημα: τι αμοιβή χρειάζεται αυτός ο ρόλος, ώστε να προσελκύσει και να διατηρήσει κάποιον ικανό να παραδώσει την εμπειρία επισκέπτη από την οποία εξαρτάται το κατάλυμα; Πιο συχνά, αποφασίζεται από όποιον ελέγχει την απόφαση, κάτω από κίνητρα που έχουν ελάχιστη σχέση με αυτό το ερώτημα. Δύο πρότυπα επαναλαμβάνονται αρκετά συχνά στην ανεξάρτητη φιλοξενία ώστε να αξίζει να αναφερθούν, όχι ως καθολικός ισχυρισμός του πώς λειτουργεί κάθε κατάλυμα, αλλά ως μοτίβα που αξίζει να ελεγχθούν σε κάθε συγκεκριμένη περίπτωση.
Το πρώτο είναι εσωτερικό. Σε οικογενειακά ή ιδρυτικά καταλύματα, όπου μάλιστα μια διοικητική θέση μπορεί κάποιες φορές να κατέχεται από τον ιδιοκτήτη ή ένα μέλος της οικογένειας, λαμβάνοντας αμοιβή σημαντικά υψηλότερη από την αμοιβή της πρώτης γραμμής, η συνολική γραμμή «κόστους προσωπικού» που χρησιμοποιείται για την αξιολόγηση της επιχείρησης περιλαμβάνει και τα δύο ποσά αναμεμειγμένα. Εξεταζόμενη μόνο συνολικά, αυτή η γραμμή μπορεί να φαίνεται ότι αντιπροσωπεύει ήδη ένα γενναιόδωρο, και πλήρως υπολογιζόμενο κόστος εργασίας. Εξεταζόμενη ανά ρόλο, συχνά αποκαλύπτει το αντίθετο: έναν μικρό αριθμό ανθρώπων, συχνά συνδεδεμένων με την ιδιοκτησία, να απορροφούν ένα δυσανάλογο μερίδιο της συνολικής αμοιβής, ενώ η μεγαλύτερη ομάδα λειτουργίας, που κάνει τη σκληρότερη σωματική και επαφή με τον επισκέπτη εργασία, πληρώνεται από ό,τι απομένει.
Το δεύτερο είναι εξωτερικό, και λιγότερο ορατό γιατί λειτουργεί ένα επίπεδο μακριά από την ίδια την ιδιοκτησία. Μια εταιρεία διαχείρισης αξιολογείται συνήθως, και αμείβεται, εν μέρει με βάση την ικανότητά της να επιδεικνύει λειτουργική αποδοτικότητα: βελτίωση περιθωρίων, έλεγχο κόστους, μετρήσιμη απόδοση έναντι προϋπολογισμού. Κάτω από αυτό το κίνητρο, ο πιο άμεσος διαθέσιμος μοχλός είναι συχνά το προσωπικό πρώτης γραμμής: εξεύρεση φθηνότερου εργατικού δυναμικού, μείωση προσωπικού, ή αύξηση φόρτου εργασίας ανά εργαζόμενο, όλα όσα εμφανίζονται ευνοϊκά στους δείκτες με τους οποίους κρίνεται η εταιρεία διαχείρισης. Ο ιδιοκτήτης του καταλύματος, βλέποντας το κόστος να μειώνεται και τα περιθώρια να βελτιώνονται, μπορεί να το διαβάσει ως απόδειξη ότι η εταιρεία διαχείρισης κάνει καλά τη δουλειά της. Αυτό που συχνά χάνει αυτή η θεώρηση είναι ο ίδιος μηχανισμός που εξετάζεται αλλού σε αυτό το έργο: η εμπειρία επισκέπτη είναι η άμεση μετάφραση της ταυτότητας ενός καταλύματος, που παραδίδεται μέσω των ανθρώπων που την εκτελούν καθημερινά. Όπου η αποδοτικότητα κόστους επιτυγχάνεται υποβαθμίζοντας αυτή την παράδοση, η απόδοση της εταιρείας διαχείρισης προστατεύεται απευθείας εις βάρος της απόδοσης του καταλύματος.
Και τα δύο μοτίβα μοιράζονται ένα δομικό χαρακτηριστικό: η απόφαση για την αμοιβή της πρώτης γραμμής λαμβάνεται από κάποιον του οποίου η ίδια θέση, το εισόδημα ή η αξιολόγηση απόδοσης ωφελείται από τη διατήρησή της σε χαμηλά επίπεδα, ενώ οι συνέπειες αυτής της απόφασης απορροφώνται από την εμπειρία επισκέπτη, και τελικά από τη φήμη και την απόδοση των επαναλαμβανόμενων κρατήσεων του καταλύματος, όχι από τον ίδιο τον υπεύθυνο λήψης αποφάσεων. Κανένα από τα δύο μοτίβα δεν απαιτεί κακή πρόθεση για να παράξει κακό αποτέλεσμα. Μια διοικητική αμοιβή μπορεί να είναι απόλυτα κατάλληλη και λογικά αμειβόμενη με τους δικούς της όρους. Μια εταιρεία διαχείρισης που αναφέρει ισχυρό έλεγχο κόστους μπορεί να κάνει ακριβώς αυτό που της υπαγορεύει το συμβόλαιό της. Ο θεμελιώδης κίνδυνος υπάρχει ανεξάρτητα από την πρόθεση, γιατί το κίνητρο για υποεπένδυση στην αμοιβή της πρώτης γραμμής βρίσκεται στο μέρος που είναι λιγότερο εκτεθειμένο σε αυτό που τελικά κοστίζει αυτή η υποεπένδυση.
Η διόρθωση δεν είναι ένας σταθερός κανόνας για το ποιος πρέπει να πληρώνεται πόσο. Είναι ένα διαφορετικό ερώτημα που τίθεται τη στιγμή που λαμβάνονται οι αποφάσεις της αμοιβής: ποιος το αποφασίζει αυτό, τι κερδίζει αποφασίζοντάς το με αυτόν τον τρόπο, και είναι εκείνο το μέρος που θα απορροφήσει τη συνέπεια αν η εμπειρία επισκέπτη υποβαθμιστεί ως αποτέλεσμα; Η ταυτότητα ενός ξενοδοχείου είναι τόσο αξιόπιστη όσο και τα κίνητρα των ανθρώπων που είναι υπεύθυνοι για την παράδοσή της, και αυτά τα κίνητρα αξίζει να εξετάζονται άμεσα, αντί να θεωρούνται ευθυγραμμισμένα εξ ορισμού.
