Μπορεί το Ίδιο Πρότυπο να Λειτουργήσει σε ένα Χαρτοφυλάκιο Ξενοδοχείων;
Ένα μεμονωμένο κατάλυμα μπορεί να διατηρείται συνεκτικό μέσω σταθερών κριτηρίων, έστω και άτυπα εφαρμοσμένων. Ένας ιδιοκτήτης που γνωρίζει καλά το δικό του ξενοδοχείο μπορεί να εντοπίσει μια τιμολογιακή απόφαση που αποκλίνει από την τοποθέτηση, ή ένα πρότυπο εξυπηρέτησης που ξεφεύγει αθόρυβα, χωρίς να χρειάζεται ένα καταγεγραμμένο σύστημα να το επισημάνει: η συνοχή ζει μέσα από την στενή προσοχή ενός συγκεκριμένου προσώπου. Ένα χαρτοφυλάκιο δεν μπορεί να βασιστεί στην ίδια μέθοδο, και τη στιγμή που προσπαθεί, αρχίζει να χάνει ακριβώς την ποιότητα που έκανε κάθε κατάλυμά του αξιόλογο εξαρχής.
Τη στιγμή που ένας ιδιοκτήτης κατέχει περισσότερα από ένα boutique καταλύματα, η άτυπη συνοχή παύει να είναι επαρκής, για έναν απλό οργανωτικό λόγο: η προσοχή που κάποτε κάλυπτε ένα κατάλυμα τώρα πρέπει να μοιράζεται σε αρκετά, και τα κριτήρια που δεν είναι καταγεγραμμένα επίσημα δεν μεταφέρονται ανάμεσα στα καταλύματα ή ανάμεσα στα πρόσωπα που τα διαχειρίζονται. Κάθε κατάλυμα εξακολουθεί να χρειάζεται τη δική του ξεχωριστή ταυτότητα: ένα χαρτοφυλάκιο δεν κερδίζει τίποτα κάνοντας τα καταλύματά του να μοιάζουν όλα μεταξύ τους. Για αυτό, η πειθαρχία που συνδέει την ταυτότητα, την εμπειρία και τα έσοδα πρέπει να είναι δομημένη με τέτοιο τρόπο ώστε να εφαρμόζεται με συνέπεια σε καταλύματα που μπορεί να μην μοιάζουν καθόλου μεταξύ τους, από ένα παραθαλάσσιο boutique κατάλυμα με ένα μικρό εστιατόριο έως ένα αστικό κατάλυμα χτισμένο γύρω από εντελώς διαφορετικό προφίλ επισκέπτη.
Η λύση δεν είναι η τυποποίηση των καταλυμάτων. Είναι η τυποποίηση της πειθαρχίας που εφαρμόζεται σε καθένα: η ίδια διαγνωστική διαδικασία κατά την εξαγορά, η ίδια λογική που συνδέει την τιμολόγηση με την τοποθέτηση, η ίδια δομή αναφοράς που επιτρέπει στην ιδιοκτησία να βλέπει, με μια ματιά, αν κάποιο κατάλυμα έχει αρχίσει να αποκλίνει από την ίδια του την ορισμένη ταυτότητα. Αυτή είναι μια συγκεκριμένη και σημαντική διάκριση από την τυποποίηση των ίδιων των καταλυμάτων: η διαδικασία είναι επαναλήψιμη· αυτό που παράγει η διαδικασία σε κάθε κατάλυμα δεν είναι, και δεν θα έπρεπε να είναι.
Τα χαρτοφυλάκια που χάνουν τη συνοχή τους συνήθως το κάνουν όχι επειδή τα μεμονωμένα καταλύματά τους λειτουργούν άσχημα, αλλά επειδή η συνδετική δομή ανάμεσά τους ποτέ δεν χτίστηκε, αφήνοντας την ευθυγράμμιση κάθε καταλύματος να εξαρτάται μόνο από την τοπική κρίση: ακριβώς η ευπάθεια που εξετάστηκε σε επίπεδο μεμονωμένου καταλύματος αλλού σε αυτό το έργο, τώρα πολλαπλασιασμένη με όσα καταλύματα βασίζονται στην ίδια απουσία δομής. Ένας γενικός διευθυντής με ισχυρό ένστικτο μπορεί να το αντισταθμίσει αυτό σε ένα ξενοδοχείο για ένα διάστημα. Σε αρκετά καταλύματα, με αρκετούς γενικούς διευθυντές, αρκετές αγορές και αρκετές σεζόν που κινούνται με διαφορετικό ρυθμό, το ένστικτο από μόνο του δεν είναι σύστημα, και τα κενά ανάμεσα στα καταλύματα διευρύνονται αθόρυβα μέχρι ένας ιδιοκτήτης να τα παρατηρήσει πια στους συγκεντρωτικούς αριθμούς, κάτι που προϋποθέτει πως η απόκλιση συνήθως συμβαίνει ήδη για κάποιο διάστημα.
Τα καταλύματα που παραμένουν συνεκτικά ως ένα πραγματικό χαρτοφυλάκιο, αντί για μια συλλογή άσχετων περιουσιακών στοιχείων που τυχαίνει να μοιράζονται έναν ιδιοκτήτη, είναι εκείνα όπου αυτή η διάκριση έγινε νωρίς: η ταυτότητα ανακαλύφθηκε εκ νέου σε κάθε ένα από τα καταλύματα, η πειθαρχία εφαρμόστηκε με συνέπεια σε όλα τους. Αυτός ο συνδυασμός είναι που επιτρέπει σε ένα χαρτοφυλάκιο να μεγαλώσει χωρίς να χάσει ούτε αυτό που έκανε κάθε κατάλυμα ξεχωριστό, ούτε την ικανότητα να βλέπει, να διαχειρίζεται και να προστατεύει πραγματικά αυτή τη διακριτότητα μόλις υπάρχει περισσότερο από ένα κατάλυμα προς παρακολούθηση.
