Τι Αντιλαμβάνεται Πραγματικά ένας Επισκέπτης Όταν το Σύστημα ενός Ξενοδοχείου Κρατά, ή Όταν Σπάει η Συνοχή του
Ένας επισκέπτης δεν βιώνει την ταυτότητα, την εμπειρία και το κόστος διαμονής ως τρία ξεχωριστά συστήματα. Βιώνει μία συνεχή εντύπωση, και αντιλαμβάνεται, συχνά χωρίς να μπορεί να εξηγήσει γιατί, τη στιγμή που αυτή η εντύπωση σταματά να είναι συγκροτημένη.
Ένας επισκέπτης ο οποίος κάνει κράτηση με βάση μια συγκεκριμένη υπόσχεση brand, φτάνει και βρίσκει έναν φυσικό χώρο και ένα είδος εξυπηρέτησης που ταιριάζει με αυτήν, και έπειτα αντιλαμβάνεται την τιμολόγηση ως αντανάκλαση του ίδιου επιπέδου τοποθέτησης καθ’ όλη τη διάρκεια της διαμονής του, βιώνοντας κάτι που απλώς αισθάνεται ως συνεκτικό: τίποτα που να μπορεί να αμφισβητηθεί, τίποτα που να τραβά την προσοχή ως παραφωνία. Αυτό δεν είναι μια παθητική απουσία παραπόνων. Είναι ένα ενεργό σήμα εμπιστοσύνης, που ενισχύει την αρχική απόφαση του επισκέπτη να κάνει την κράτηση σε κάθε επόμενο σημείο της επαφής του με το προϊόν.
Ένας επισκέπτης που συναντά έστω και μια μικρή ασυμφωνία — ένα δωμάτιο που είναι κατώτερο των προσδοκιών σε σχέση με αυτό που υποσχέθηκε η διαφήμιση, μια αλληλεπίδραση με το προσωπικό που γίνεται αντιληπτή ως αποσυνδεδεμένη από το δηλωμένο ύφος του brand, μια πρόταση αναβάθμισης ή πώλησης υπηρεσιών που θα φανεί επιθετική σε σχέση με την τοποθέτηση του καταλύματος ή μια υπόσχεση παροχής που τελικά δεν παραδίδεται — βιώνει κάτι πολύ πιο συγκεκριμένο από απλή απογοήτευση. Αντιλαμβάνεται την έλλειψη συνοχής. Και μόλις ένας επισκέπτης αντιληφθεί μία έλλειψη συνοχής, τείνει να αρχίσει να αναζητά κι άλλες, επανερμηνεύοντας την υπόλοιπη διαμονή του μέσα από μια πιο επιφυλακτική ματιά από ότι με αυτή με την οποία έφτασε.
Αυτή είναι η εκδοχή του επισκέπτη προς τον μηχανισμό που εξετάζεται αλλού από τη σκοπιά του ίδιου του καταλύματος: η συνοχή δεν είναι απλώς μια καλή πρακτική, είναι αυτό που επιτρέπει σε έναν επισκέπτη να σταματήσει να αξιολογεί και να αρχίσει να εμπιστεύεται. Τη στιγμή που αυτή η συνοχή σπάει, έστω και στιγμιαία, η προσοχή του επισκέπτη μετατοπίζεται από το να βιώνει τη διαμονή στο να την ελέγχει, και μια ελεγχόμενη διαμονή σπάνια παράγει τις κριτικές, την επαναλαμβανόμενη κράτηση, ή τις προφορικές συστάσεις που παράγει μια βιωμένη.
