Το Κενό Ανάμεσα σε Ένα Μενού Σπα και σε Μια Ταυτότητα Ευεξίας
Ένα μενού σπα ενημερώνει τον επισκέπτη για τις διαθέσιμες θεραπείες. Μια ταυτότητα ευεξίας του δείχνει τι είδους διαμονή πρόκειται να ζήσει. Αυτά τα δύο συχνά συγχέονται, τόσο μέσα στα ξενοδοχεία όσο και από τους επισκέπτες, και αυτή η σύγχυση εμφανίζεται στις κριτικές πολύ πριν εμφανιστεί στους αριθμούς.
Οι επισκέπτες που φτάνουν σε ένα ξενοδοχείο το οποίο αυτοπροσδιορίζεται ως ξενοδοχείο ευεξίας φέρουν προσδοκίες που ξεπερνούν κατά πολύ τον χώρο των θεραπειών. Ο ρυθμός της άφιξης και της υποδοχής, το φαγητό που προσφέρεται, το επίπεδο θορύβου γύρω από την πισίνα, ο τρόπος με τον οποίο φωτίζεται ένα δωμάτιο το βράδυ, όλα αξιολογούνται σε σχέση με την ίδια υπόσχεση. Ένα σπα μπορεί να είναι εξαιρετικό και παρ’ όλα αυτά να βρίσκεται μέσα σε ένα ξενοδοχείο που το αναιρεί παντού αλλού: με θορυβώδεις κοινόχρηστους χώρους, ένα βραδινό πρόγραμμα που περιστρέφεται κυρίως γύρω από το μπαρ ή δωμάτια με έναν συμβατικό σχεδιασμό, αντί να ενισχύουν την αίσθηση ξεκούρασης και αποκατάστασης. Οι επισκέπτες δεν βιώνουν το σπα ως ξεχωριστό τμήμα. Βιώνουν ολόκληρη τη διαμονή είτε ως συνεπή με την υπόσχεση ευεξίας είτε όχι, και το εκφράζουν στις κριτικές με ακρίβεια που οι ιδιοκτήτες συχνά δεν αντιλαμβάνονται: επαινούν τη θεραπεία, ενώ ταυτόχρονα επισημαίνουν διακριτικά ότι το υπόλοιπο ξενοδοχείο δεν ανταποκρινόταν στην ίδια υπόσχεση.
Εδώ συναντώνται η αντίληψη και η τιμολόγηση. Μια τιμή που αντανακλά μια τοποθέτηση ευεξίας αποτελεί υπόσχεση για ολόκληρη τη διαμονή και όχι απλώς για έναν κατάλογο θεραπειών. Και ο επισκέπτης που πλήρωσε για αυτή την υπόσχεση θα αξιολογήσει αν αυτό τηρήθηκε παντού, όχι μόνο κατά τη μία ώρα που πέρασε μέσα στο σπα. Όταν δεν τηρείται, το αποτέλεσμα συνήθως δεν είναι μια κακή κριτική για το ίδιο το σπα. Είναι μια κριτική που λέει ότι το ξενοδοχείο παρουσίασε τον εαυτό του ως κάτι περισσότερο από αυτό που πραγματικά είναι. Και αυτή είναι μια αντίληψη πιο δύσκολο να αποκατασταθεί, επειδή αμφισβητεί την ειλικρίνεια του ξενοδοχείου και όχι μία μόνο υπηρεσία.
Η θετική πλευρά λειτουργεί με τον ίδιο τρόπο αντίστροφα. Ένα ξενοδοχείο που υιοθετεί την ευεξία ως ταυτότητα — στον ρυθμό του, στο φαγητό του, στη σχεδιαστική του γλώσσα και στην εκπαίδευση του προσωπικού του — δεν χρειάζεται το σπα να σηκώσει μόνο του το βάρος αυτής της υπόσχεσης. Οι επισκέπτες αντιλαμβάνονται τη συνοχή πριν ακόμη κλείσουν μια θεραπεία, συχνά μέσα από τις ήσυχες λεπτομέρειες: τον τρόπο με τον οποίο ένα δωμάτιο έχει σχεδιαστεί για να υποστηρίζει την ξεκούραση και όχι απλώς για να φωτογραφίζεται όμορφα, τον τρόπο με τον οποίο το προσωπικό έχει εκπαιδευτεί να αντιλαμβάνεται την ενέργεια ενός επισκέπτη αντί να ακολουθεί μηχανικά ένα προκαθορισμένο πρότυπο φιλοξενίας. Αυτή η συνοχή είναι που περιγράφουν οι κριτικές με φράσεις όπως «κατάλαβαν πραγματικά τι χρειαζόμουν» και είναι αυτή που κάνει τη διαφορά ανάμεσα σε ένα ξενοδοχείο με σπα και σε ένα ξενοδοχείο που οι επισκέπτες βιώνουν ως πραγματικά αναζωογονητικό.
Το τεστ για κάθε ξενοδοχείο που υποστηρίζει ότι η ευεξία αποτελεί μέρος της ταυτότητάς του είναι απλό στη διατύπωση και δύσκολο στην πράξη: θα εξακολουθούσε η διαμονή να δίνει την αίσθηση της ευεξίας αν το σπα παρέμενε κλειστό για μία ημέρα; Αν η απάντηση είναι όχι, τότε το σπα σηκώνει μια υπόσχεση που το υπόλοιπο ξενοδοχείο δεν έχει ακόμη κερδίσει το δικαίωμα να κάνει.
